あなたは謝罪できますか?

一流の人の表情-あなたは「謝罪」できますか?

社長の表情-あなたは「謝罪」できますか?

また出ましたね、食品偽装。

謝罪会見を見て、いまひとつ納得できないのは何のせい?

 

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その「表情」が言葉を裏切っている

 

テレビでよく見る、不祥事を起こした企業の謝罪会見。

先日も久々に食品偽装で某レストランチェーンの会社のものを見ました。

お辞儀をして「申し訳ありませんでした」と言っているシーンが映るのですが、何か違和感を感じませんか?

 

それは、経営陣の「表情」が「申し訳ありません」という言葉を裏切っているから。

 

無表情な目つき、締りの欠けた口元、お辞儀のスピードや角度、質問に答えているアゴの角度など。

こんど機会があったら、それらがどんな印象を生んでいるかを、よく見てみてください。

少なくとも真剣な謝罪や心からの反省に見えないことは確かでしょう。

 

こんなシーンを見ると、

経営トップはその表情や態度に責任を持つ必要があり、

そこに無頓着であるのは何の得にもならないばかりかリスクさえも生むことがよくわかります。

このような場合は、経営陣の表情や態度が謝罪にふさわしいものかどうかで、社会的心証は大きく変わります。

問題の原因を説明し、企業としての認識を示さなければ、

さらに厳しく追及されたり大規模なバッシングを受ける可能性もある場面。

だから、まずは反省しているという認識を伝えて事態を鎮静化させたい、謝罪会見はその目的で開催されます。

なのに、経営陣の様子はどこかはっきりしません。その様子は何度も映し出され、

むしろマイナスな印象を振りまき続けます。もっと明確に謝罪や反省を伝える表情ができていれば、違う印象が散布されていたはずです。

 

さて、ところであなたは大丈夫ですか?

 

明確な態度は言葉に勝る

 

表情や態度など、言葉以外の部分で、

感情や意図、考えが伝わることを「ノンバーバル(非言語)コミュニケーション」と言います。

言葉の方が伝わるように見えて、実は相手の判断に強い影響や変化を与えるのが、

ノンバーバルの部分であることが、さまざまな研究によってよく知られるようになってきました。(メラビアンの法則などが有名です)

 

人間は多くの場合、言葉そのものよりも、その言葉を発したときの周辺情報を見ます。

それが表情や声音、動作を含む態度です。

人間は相手が見せる態度を、

視覚を中心とする感覚器官で素早く読み込み、

判断に反映させることを無意識に行います。

これはコンマ数秒の素早さです。

反対に言えば、その反映される印象が、

言葉そのものとマッチした明確なものであれば、

伝えたいことが相手の無意識レベルにも効果的に伝わるということです

私たちは表情や声音、動作などにもっと注意を向けることによって、

コミュニケーションの力を上げ、説得や影響の力も磨くことができるのです。

 

立場が「見る」方であれば、

これらのことは感覚的によくわかると思います。

しかし、「見られる」方になると途端に意識が薄れるのが人間です。

 

先に悪い例で出してしまった謝罪の経営陣も、故意に不明瞭な態度をとったわけではないでしょう。

ふだんのノンバーバルに対する意識が表れてしまっただけです。

 

あなたの日常においてもノンバーバルの部分に関する意識は重要です。

顧客とのやり取り、部下とのやり取り、会議に臨む態度、

それらに見えるあなたのちょっとした表情や目の動きや動作によって

相手の感情や判断、思考に変化を加える力があるのですから。

 

ふだんから、自分の態度がノンバーバルとしてどんなメッセージを発しているか、

自分の態度が生み出す印象は、自分の伝えたい言葉とマッチしているか、

ぜひ意識をしてみてください。

 

人に高い目標を与えるとき、

方向性やビジョンを語りかけようとするとき、

一流のリーダーにふさわしい説得力はそんなところから生まれます。